In vielen Unternehmen herrscht ein Missverständnis darüber, was ein CRM leisten soll. Für die einen ist es ein notwendiges Übel zur Datenerfassung, für andere ein reines Reporting-System. Doch im Kundenservice greift diese Sichtweise zu kurz.
Wer CRM nur als „Daten-Hub“ begreift, verschenkt das eigentliche Potenzial: Die Standardisierung von Entscheidungsqualität.
Ein CRM entfaltet seinen Business Mehrwert erst dann, wenn ein Großteil der wiederkehrenden Serviceprozesse automatisiert und datengetrieben ablaufen. Im hektischen Customer Service Alltag stellen sich permanent strategische Fragen:
Ein gut konfiguriertes CRM gibt die Antwort auf diese Fragen nicht nur vor – es macht sie skalierbar.
In vielen Service-Teams existiert wertvolles Wissen nur „in den Köpfen“ erfahrener Mitarbeiter. Das Problem: Dieses implizite Wissen ist nicht reproduzierbar und führt zu inkonsistenten Kundenerlebnissen.
Die Aufgabe eines modernen CRM-Projektes ist es, diese impliziten Regeln explizit zu machen:
Führungskräfte müssen verstehen: Konsistenz bedeutet nicht, jeden Kunden über einen Kamm zu scheren. Es bedeutet, nachvollziehbar und steuerbar zu handeln.
Ein CRM, das Entscheidungslogiken abbildet, erkennt den Unterschied zwischen einem Standardproblem und einer Ausnahme. Es fungiert als datengetriebener Orchestrator, der zwischen reiner Problemlösung und Up-Sell Möglichkeiten unterscheidet.
Wer den Kundenservice transformieren will, darf nicht nur bei der KI anfangen (siehe Artikel), sondern muss die Business Prozesslogik seines CRM-Systems neu denken.
CRM skaliert Strategie, sicher die Qualität und ermöglicht Souveränität am Point of Service. Erst wenn das System die Logik vorgibt, wird der Service wirklich skalierbar und damit zukunftsfähig.
